Comprendre le besoin

Ce billet fait suite au précédent que j’ai posté, « Pourquoi veut-on travailler en agile? », et il va nous permettre de mieux comprendre le besoin de nos utilisateurs.

Notre priorité en tant qu’équipe Scrum (ou Agile) est d’apporter de la valeur à nos utilisateurs. Et pour atteindre cet objectif, il nous faut commencer par comprendre leurs besoins.

Mais cet exercice n’est pas toujours facile. Ce n’est pas parce que l’un de vos utilisateurs commence sa phrase par « je veux… » ou « j’ai besoin de… » qu’il vous exprime forcément son vrai besoin. Loin de là!

Développer une solution logicielle à partir d’un mauvais besoin vous amènera sûrement à livrer quelque chose qui n’apporte pas de la valeur à vos utilisateurs.

Je vous propose donc, dans ce billet, que l’on étudie ensemble quelques cas communs de problèmes liés à la collecte du besoin.

Henry Ford et la Ford T

Pour commencer, je vous propose l’étude d’une citation du très célèbre Henry Ford :

Si j’avais demandé aux gens ce dont ils ont besoin, ils auraient répondu des chevaux plus rapides.

Nous savons tous qu’il n’a jamais vendu de chevaux à ses clients, par contre il leur a vendu la célèbre Ford T. Pourquoi? Parce qu’il y avait parfaitement compris le besoin de ses clients! Mais quel était donc le vrai besoin de ces derniers?

Pour comprendre ce fameux besoin, nous pourrions imaginer la conversation suivante entre Henry Ford et son client :

H.F. : « Pourquoi as-tu besoin d’un cheval? »

Le client : « Pour pouvoir me déplacer. »

H.F. : « Si tu as besoin de te déplacer, pourquoi n’utilises-tu pas tes jambes? »

Le client : « Parce que j’ai besoin de me déplacer rapidement et sur de longue distance. »

H.F. : « OK, alors pourquoi ne prends-tu pas simplement un vélo? »

Le client : « Parce que je veux me déplacer sans effort. »

H.F. : « Donc ton besoin n’est pas d’avoir un cheval plus rapide, mais de pouvoir te déplacer rapidement sur de longue distance et sans effort. Est-ce bien ça? »

Le client : « Oui. »

Donc le vrai besoin du client d’Henry Ford est de pouvoir se déplacer rapidement sur de longue distance et sans effort. Besoin que comble la Ford T avec une vitesse maximale de 70 km/h et une autonomie de plus de 250 km. Mieux qu’un cheval, non ?

C’est l’histoire d’une balançoire

Il arrive parfois que le client sache exactement ce dont il a besoin, mais il n’est malheureusement pas toujours capable de nous le transmettre, de nous le décrire, et cela provoque des confusions lors de la livraison de la solution à son besoin.

Pour illustrer ceci je vous invite à regarder l’image suivante qui conte l’histoire (très connue) d’un client qui veut se faire fabriquer une balançoire :

balancoire

Nous pouvons voir sur cette image la belle différence entre le besoin exprimé/décrit par le client (première vignette) et la solution qui l’aurait simplement satisfait (dernière vignette).

De plus, dès la deuxième vignette, nous nous apercevons qu’il y a une différence entre ce qu’a décrit le client et ce qu’a compris le chef de projet. D’où la difficulté à pouvoir livrer une balançoire qui pourrait satisfaire le client.

D’ailleurs, cela nous amène à un autre problème que l’on peut observer dans certaines entreprises ou organisations…

Du bruit sur la ligne 

Nous pouvons aussi appeler ça le syndrome du « téléphone arabe ».

Cela se produit lorsqu’il y a trop d’intervenants entre le client et l’équipe de réalisation. L’information provenant du client se corrompt à chaque fois qu’elle passe par un intervenant qui doit la communiquer à l’intervenant suivant. Cette « corruption » de l’information entraine fatalement une mauvaise compréhension du besoin du client se traduisant dans la livraison d’une solution logicielle qui n’apporte aucune valeur à nos utilisateurs.

Il existe bien entendu d’autres raisons pour lesquelles le besoin utilisateur n’est pas bien compris, et donc pas satisfait, mais cela reste en dehors de la portée de ce modeste billet.

Mais qui peut donc nous sauver de ces situations? Qui va nous permettre de comprendre le besoin des utilisateurs dans un contexte Agile?

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2 réflexions sur “Comprendre le besoin

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